Wat is een klacht?
Een klacht slaat op een bepaalde handeling of tekortkoming in de organisatie van de sociale huisvestingsmaatschappij. Concreet: het is niet de eerste keer dat de klant het probleem aankaart en/of de klant is onvriendelijk behandeld. Het onderscheid met een eerste melding is hierbij van belang. Meldingen zijn uitingen van ongenoegen of bedenkingen over het beleid.
Sociale (bijvoorbeeld: burenhinder) en technische meldingen (bijvoorbeeld: problemen met elektrici-teit of verwarming) worden niet beschouwd als een klacht en worden doorgegeven aan de correcte dienst voor de verdere afhandeling. Als het onderscheid met een klacht niet helemaal duidelijk is, dan hanteren we de klachtenprocedure.
Wie kan een klacht indienen?
Iedereen heeft het recht om kosteloos een klacht in te dienen. Dit kan zowel mondeling als schriftelijk. Onder schriftelijk verstaan we: per brief of per e-mail (klachten@wm-impuls.be).
Een klacht is ontvankelijk als zij een schriftelijke neerslag heeft (brief of e-mail). Volgende gegevens zijn vereist:
o Naam
o Postadres
o Duidelijke omschrijving van de klacht waarbij wordt aangegeven welke stappen men reeds heeft ondernomen, wanneer en hoe vaak
Er zijn geen voorwaarden verbonden aan mondelinge klachten die mondeling behandeld kunnen worden. We registreren en behandelen deze klachten op dezelfde manier
De klachtenbehandelaar gaat ook volgende zaken na:
o De indiener kan zijn rechtstreeks belang aantonen
o De klacht is gegrond en redelijk
o Het gaat om feiten waarvoor nog niet eerder een klacht werd ingediend
o De klacht gaat niet over feiten van meer dan een jaar geleden
Ontbreken deze gegevens? Dan moet de klacht niet behandeld worden. De indiener wordt binnen de tien kalenderdagen na ontvangst van de klacht op de hoogte gebracht, voor zover de klacht niet anoniem werd ingediend.
Is de klacht ontvankelijk? Ook dan bevestigen we binnen de tien kalenderdagen de ontvangst van de klacht via een standaardbrief. Als de klacht binnen de tien kalenderdagen werd afgehandeld, dan moet er geen ontvangstbevestiging verstuurd worden.
Klachtenbemiddeling
De klachtenbehandelaar beoordeelt of het aangewezen is om de indiener en de eventuele betrokken personen uit te nodigen voor een bemiddelingsgesprek op kantoor. De indiener wordt schriftelijk uitgenodigd en dient een bevestiging te geven van zijn aanwezigheid binnen de zeven werkdagen. Bezorgt hij geen antwoord binnen deze termijn, dan gaan we ervan uit dat de indiener afziet van de bemiddelingsmogelijkheid. Een bemiddeling kan ook telefonisch gebeuren.
Afhandelingstermijn
De klacht wordt afgehandeld binnen een termijn van 45 kalenderdagen en dit vanaf de ontvangstdatum van de klacht. De termijn mag uitzonderlijk éénmalig worden verlengd met maximaal 45 kalenderdagen. Een verlenging dient binnen een termijn van 45 kalenderdagen gemotiveerd en schriftelijk gemeld te worden aan de indiener. Een verlenging is mogelijk omwille van de complexiteit van een dossier of overmacht.
De indiener ontvangt schriftelijk de bevindingen en conclusies uit het onderzoek, tenzij de bemiddeling een gezamenlijke oplossing opleverde. De indiener wordt ook geïnformeerd over de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de Vlaamse Ombudsdienst.
